Hotesse d’accueil

مضيفة استقبال

Objectifs

En entreprise, le premier contact d’un client passe par l’hôtesse au standard. Il est indispensable de prendre en compte la notion de vente d’une image de marque professionnelle et personnelle :

• Accueillir et comprendre le client
• Etre commerciale
• S’affirmer auprès de tous les interlocuteurs
• Ecouter et interroger
• Optimiser le poste et son environnement

CONTENU DE LA FORMATION

Les rôles de l’hôtesse d’accueil

• Orienter le client
• Transmettre une information
• Répondre au téléphone
• Trouver une solution

L’image donnée

• Les enjeux d’une bonne présentation
• Le verbal et le non verbal
• La congruence verbale et non verbale

Diriger un dialogue

• Poser les bonnes questions (typologie des questions essentielles pour conduire un entretien)
• Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
• Répondre – ou ne pas répondre – aux questions
• Choisir ses arguments (quel type d’argument pour quelle réponse)

L’assertivité et l’affirmation de soi

• Qu’est-ce que l’assertivité ?
• Autodiagnostic de son assertivité
• Les outils de l’assertivité

Gérer les situations de crise

• Autodiagnostic de la personnalité
• Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
• Le contrôle émotionnel
• Les différentes phases du conflit oral
• La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux
• Développer son attitude d’écoute (l’écoute active, l’écoute passive, l’écoute flottante)
• La typologie des interlocuteurs
• Savoir dire « non » et rester positif dans le traitement des demandes
• Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)
• Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients